SUPERVISOR LIVE OPS

En FEMSA generamos valor económico y social y buscamos ser el mejor empleador y vecino. A través de nuestras Divisiones de Proximidad, Salud y Digital y Unidades de Negocio Coca-Cola FEMSA y FEMSA Negocios Estratégicos, empleamos a más de 354 mil personas en los países donde tenemos presencia.

En Proximidad contamos con esquemas de trabajo flexibles.

Nombre Posición: SUPERVISOR LIVEOPS

Área: OPERACIONES

Ubicación: MONTERREY

Misión:

Liderar el equipo de turno de la operación en vivo dando seguimiento de la operación para priorizar las necesidades de la misma, repartiendo responsabilidades dentro del equipo a cargo para buscar el balance de carga entre los agentes. Ser el primer nivel de escalamientos de casos.

Funciones principales:

1. Velar por la buena calidad y tiempos de gestión de los diferentes procesos que requieren soporte dentro de la operación de servicio a domicilio
2. Liderar, coordinar y supervisar el equipo de trabajo del turno correspondiente.
3. Monitoreo en tiempo real del estado de soporte de la operación, con el fin de garantizar que se estén cumpliendo los KPI’s y SLA’s definidos, si es necesario, ayudar con su agilización y apoyo.
4. Responsable de autorizar a los clientes reembolsos o cupones por incidencias operativas y realizar solicitud al equipo administrativo o de TI para la ejecución de los mismos
5. Retroalimentar al equipo de pickers y supervisores sobre los temas que impacten en los tiempos de entrega al cliente
6. Escalar temas a soporte y supervisor delivery sobre retrasos en ida al origen o destino por parte de repartidores.
7. Dar visibilidad al equipo central de incidencias presentadas en plataformas.

Decisiones relevantes:

• Escalar en tiempo cualquier incidencia operativa
• Autorizar cupones o reembolsos a clientes ante algún error
• Cambios en la forma de trabajo de agentes para asegurar ser rápidos y enfocados

Requisitos:

1. Experiencia: Call Center, Supervisión de equipos, Desarrollo de Talento, Supervisor de Centro de llamadas, Supervisor de Torre de Control.
2. Conocimientos: E-Commerce.
3. Inglés: Inglés  (deseable)
4. Competencias: Pensamiento sistémico, Orientación al Cliente, Organización y Ejecución, Liderazgo, Creatividad, Trabajo en equipo, Enfoque en resultados.

Si esta oportunidad es de tu interés y cumples con los requisitos, ¡postúlate por este medio!

En FEMSA y todos nuestros negocios, los procesos de reclutamiento y selección son gratuitos y operan con principios de respeto por el individuo, la sociedad y el medio ambiente sin hacer distinción alguna por religión, género, edad, nivel socioeconómico, origen étnico, discapacidad u otros.