COORDINADOR SOPORTE FUNCIONAL OPTIMO

En FEMSA generamos valor económico y social y buscamos ser el mejor empleador y vecino. A través de nuestras Divisiones de Proximidad, Salud y Digital y Unidades de Negocio Coca-Cola FEMSA y FEMSA Negocios Estratégicos, empleamos a más de 354 mil personas en los países donde tenemos presencia.

Nombre Puesto: Coordinador soporte OPTIMO
Nombre Puesto Jefe Directo: Responsable de proyectos transformacionales RH
Gerencia: Planeación RH

Misión del Puesto:

Administrar y asegurar el servicio de soporte funcional de la herramienta de OPTIMO para las tiendas, coordinando las actividades para cumplir con los niveles de atención e indicadores claves acordados, asegurando la disponibilidad y estabilidad de los procesos a través de estrategias de monitoreo y mejora continua, documentando mejoras para su aplicación, así como con una atención rápida, eficiente y proactiva, superando las expectativas de los usuarios.

Contribuciones:

1. Gestionar y solucionar incidentes, garantizando una atención eficiente y oportuna atención de los incidentes y requerimientos de negocio en base a sus conocimientos técnicos y operativos.
2. Gestionar y asegurar el cumplimiento de los diferentes SLA’s e indicadores clave de acuerdo a la criticidad de los procesos del centro de servicios RH AP, con la finalidad de garantizar la entrega del servicio en tiempo y forma hacia las diferentes plataformas de negocio.
3. Gestionar y asegurar la continuidad del servicio y atención del soporte durante los horarios establecidos y fechas críticas (horarios de nómina y nómina crítica).
4. Implementar y asegurar la ejecución de metodologías de mejora continua de la plataforma para asegurar la estabilidad de la operación a través de mantenimientos y mejoras de TI.
5. Asegurar y supervisar la atención oportuna de posibles afectaciones a la operación, a través de aplicación de técnicas de monitoreo y generación de alertas de los procesos que intervienen en cada paso del proceso.
6. Gestionar y asegurar la documentación del soporte brindado, con la finalidad de generar una base de conocimiento que permita otorgar un servicio de soporte ágil y efectivo a las diferentes áreas de negocio.
7. Participar en el análisis y diseño de indicadores para monitorear el comportamiento de los procesos y asegurar el cumplimiento de lo comprometido con el negocio.
8. Gestionar y coordinar sesiones que apoyen a mejorar los procesos funcionales, a través de rituales con las diferentes áreas de RH y usuarios claves.
9. Definir y aplicar de manera efectiva los protocolos de comunicación hacia las diferentes áreas de RH y TI, con la finalidad de disminuir los impactos operativos.
10. Habilitar y asegurar la capacitación continua del equipo.
11. Seguimiento e implementación de actualizaciones en la herramienta (internas y detonadas por el proveedor externo)
12. Cumplir y promover los procesos y rituales de cultura de la compañía.

Decisiones Relevantes del Puesto:

• Priorizar los incidentes y requerimientos registrados en base a impactos operativos.
• Aprobar el resultado de los mantenimientos asegurando que se cumpla con su objetivo, para continuar con su posterior proceso de cierre.
• Balancear cargas de trabajo y responsabilidades de sus colaboradores.
• Activar protocolo de comunicación en base a la criticidad de incidencias y detonar warrooms en caso de ser necesario.
• Definir el impacto operativo de una nueva solución que está por liberarse.
• Determinar cuándo es necesario detener la operación de para evitar una afectación mayor.
• Aplicar cadena de reclamo ante algún incumplimiento al proceso de negocio.
• Autorizar instalaciones en producción de mantenimientos y nuevas soluciones.
• Proponer nuevas formaciones de organizar el equipo para atender incidentes y requerimientos.
• Proponer nuevos modelos operativos.
• Solicitar apoyo especializado a otras áreas de RH así como como TI.

Complejidad Cumplir Contribuciones del Puesto:

• Desarrollar conocimiento especializado (técnico) y de los procesos soportados en la plataforma de negocio.
• Analizar las dependencias de procesos de negocio que involucran más de una plataforma funcional.
• Coordinar a su equipo para la atención en horarios no laborales, fechas críticas y contingencias.
• Elaborar diagnóstico de fallas recurrentes en la operación y proponer alternativas de solución.
• Alta capacidad de análisis y aprendizaje ante la falta de documentación técnica y funcional de algunas de las aplicaciones soportadas.
• Gestión con todas las áreas de RH involucradas y de TI, mediante una comunicación efectiva y negociación de acuerdos.
• Identificar y detonar soportes mandatorios en base al nivel de impacto al negocio, proponiendo alternativas de solución.
• Manejo de situaciones de alta presión.
• Conocimiento de herramientas Tecnológicas para el manejo y análisis de información.
• Identificar riesgos derivados de nuevas soluciones y mantenimientos, priorizando la atención y solución de estos.
• Dimensionar el crecimiento en capacity para la atención óptima del servicio.

Requisitos:

• +3 años en temas de soporte funcional.
• Carreras: Lic. Tecnología Información, Ing. Sistemas, afín.
• Competencias: Trabajo bajo presión, capacidad de gestión, toma de decisiones, pensamiento analítico.
• Idioma: Inglés intermedio/avanzado.
• Ubicación: Corporativo OXXO, Monterrey, Nuevo León
• Modalidad: Sistema Híbrido.

En FEMSA y todos nuestros negocios, los procesos de reclutamiento y selección son gratuitos y operan con principios de respeto por el individuo, la sociedad y el medio ambiente sin hacer distinción alguna por religión, género, edad, nivel socioeconómico, origen étnico, discapacidad u otros.