COORDENADOR(A) CUSTOMER SERVICE CRM

Somos a Coca-Cola FEMSA (KOF), a maior engarrafadora e comerciante do mundo em volume do sistema Coca-Cola. Diariamente atendemos mais de 381 milhões de pessoas na América Latina. Nossos mais de 80 mil funcionários nos permitem representar mais de 169 marcas líderes nos diferentes territórios em que estamos presentes. Na Coca-Cola FEMSA, todos os dias é uma oportunidade para aprender e crescer. Gostaria de fazer parte da nossa equipe?

Local de trabalho: Jurubatuba, São Paulo

Responsabilidades da Posição:

Responsável por garantir atendimento, planejamento, suporte e dimensionamento da operação de acordo com a necessidade e volumetria de chamadas e escalas de operação, garantindo a melhor assertividade e nível de serviço do atendimento ao cliente e consumidor. Ter experiencia em análise financeira com conhecimento de métricas de atendimento e acompanhamento de desempenho.

• Gestão de equipe de planejamento e suporte;
• Gestão de planejamento, controle e dimensionamento da operação de atendimento com base estatísticas e metodologia de call center (Erlang X), assegurando o atendimento e SLAs;
• Gestão de indicadores e SLAs de atendimento previstos em contrato e legislação, assegurando que as metas alinhadas sejam executadas;
• Gestão de rotina, produtividade, nível de serviço e escalas de atendimento, assegurando que as entregas ocorram conforme necessidade e demanda;
• Gestão de acessos de usuários terceiros, assegurando que os acessos ativos sejam somente das pessoas necessárias para tratativa da demanda;
• Gestão e controle de orçamento e faturamento, assegurando que o valores orçados e cobrados estejam corretos;
• Gestão de relatórios e indicadores operacionais e remuneração variável, assegurando que as informações estejam corretas e aplicadas de forma justa;
• Gestão de projetos e melhoria de processos de inovação com foco no cliente e excelência operativa, se comprometendo sempre em buscar a melhor jornada para nossos clientes analisando todas as frentes (visão 360);
• Gestão e desenvolvimento de planos de ações para assertividade de planejamento, melhoria de escalas e redução de custos operacionais, sempre com foco no desenvolvimento contínuo;
• Gestão e controle dos contratos de fornecedores e parceiros, assegurando que as entregas alinhadas estejam acontecendo.

Requisitos do Perfil:

• Formação: Ensino Superior Completo (Desejável em ADM de Empresas, Ciências contábeis, Sistemas de Informação, Engenharia ou Marketing).
• Experiência desejável: Ter atuado em atendimento ao cliente/consumidor. Experiência em call center.
• Conhecimentos técnicos: Excel nível avançado, SAP nível básico, Power Bi nível básico. Desejável nível básico em: Programação, Avaya, Ferramentas de CRM, powerautomate, powerquery, VBA.
• Idiomas: Inglês e/ou espanhol (desejável nível básico).

O que iremos te oferecer:

PPR

Plano de saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida em Grupo

Vale Alimentação

Restaurante interno

Compra de produtos de acordo a tabela de preços vigente

Farmácia: crédito com repasse em folha

Cooperativa de Crédito

Kit Escolar; entregue no início do ano escolar para dependentes

Kit Aniversariante

Kit Natal

Vale Brinquedo: entregue em outubro para dependentes.

Plataforma Saúde Mental (Orienteme)

Totalpass - Cooperfemsa (Opcional)

Academia no Escritório (Musculação, Pilates, Yoga e Mindfulness, Spinning e

Beach Tennis)

2 days-off por ano

Short-day de Aniversário

Se você cumpre com os requisitos e seu objetivo é aprender, crescer e desenvolver uma carreira exitosa, te convidamos a enviar sua candidatura. Em Coca-Cola FEMSA acreditamos que o Talento é a chave para o êxito. Em KOF, estamos comprometidos em oferecer as mesmas oportunidades de desenvolvimento para todos os candidatos sem origem, raça, estado civil, idade, opinião política, gênero, credo, associação a uma cultura ou filiação a um sindicato, classe social ou econômica, situação familiar. Gravidez, língua, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência, doença, nacionalidade ou status migratório e/ou qualquer outro motivo. Valorizamos a diversidade já que nos faz mais fortes. Em FEMSA, Coca–Cola FEMSA, OXXO, FEMSA Empacotamento e FEMSA Logística, TODOS os processos de recrutamento e seleção de pessoal são GRATUITOS para todos os candidatos.