Analista Contact Center PL

Somos a Coca-Cola FEMSA (KOF), a maior engarrafadora e comerciante do mundo em volume do sistema Coca-Cola. Diariamente atendemos mais de 381 milhões de pessoas na América Latina. Nossos mais de 80 mil funcionários nos permitem representar mais de 169 marcas líderes nos diferentes territórios em que estamos presentes. Na Coca-Cola FEMSA, todos os dias é uma oportunidade para aprender e crescer. Gostaria de fazer parte da nossa equipe?

Analista Contact Center PL

Data de abertura: 28/01/2026

Data limite de inscrições: 03/02/2026

Local de trabalho: Jurubatuba e Taboão da Serra - SP

Estamos buscando candidatos para a posição de Analista Contact Center PL da gerência de Customer Service - Serviço a Vendas.

Responsabilidades da Posição:

Responsável por garantir a gestão, suporte e desenvolvimento dos relatórios de Customer Service e da central de serviço e suporte, com foco no negócio e seu respectivo desenvolvimento, encontrando equilíbrio entre custo e execução de demanda. Visando aprimoramento contínuo de processos e experiência do cliente, com gestão de projetos de inovação, geração de informação e suporte ao time de atendimento.

• Desenvolvimento, atualização e manutenção de relatórios em Power BI. Com pró eficiência em consumo de dados via fontes diversas e aplicação de VBA avançado.
• Gestão de planejamento, controle e dimensionamento da operação de atendimento com base estatística e metodologia call center (erlang x);
• Gestão de rotina (Produtividade, Nível de serviço, remuneração variável, escalas de atendimento e demais indicadores operacionais);
• Gestão e controle de orçamento e faturamento;
• Apoio a gestão de atendimento ao cliente junto a EPS;
• Apoio na execução de atividades com cliente internos e externos. Divulgação e apoio a gestão comercial;
• Validação, acompanhamento e gestão de base de dados;
• Arquivamento adequado de informações, mantendo histórico;
• Gestão de indicadores e SLAs de atendimento previstos em contrato e legislação;
• Montagem e disparo de campanhas e criação de jornadas via marketing Cloud;
• Apoio na manutenção de tabulações e suporte a demais sistemas utilizados pelo contact center;
• Acompanhamento e controle de processos e indicadores comerciais.

Requisitos do Perfil:

• Formação: Ensino Superior Completo em Sistemas de Informações, Dados e áreas afins.
• Experiência desejável: Experiência em centrais de atendimento, forecast e dimensionamento. Criação e desenvolvimento de relatórios, e conceitos de métricas de call center em geral.
• Conhecimentos Técnicos: Excel avançado, Power BI intermediário, VBA intermediário, lógica de programação

• Idiomas: Espanhol básico, inglês básico.

Se você cumpre com os requisitos e seu objetivo é aprender, crescer e desenvolver uma carreira exitosa, te convidamos a enviar sua candidatura. Em Coca-Cola FEMSA acreditamos que o Talento é a chave para o êxito. Em KOF, estamos comprometidos em oferecer as mesmas oportunidades de desenvolvimento para todos os candidatos sem origem, raça, estado civil, idade, opinião política, gênero, credo, associação a uma cultura ou filiação a um sindicato, classe social ou econômica, situação familiar. Gravidez, língua, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência, doença, nacionalidade ou status migratório e/ou qualquer outro motivo. Valorizamos a diversidade já que nos faz mais fortes. Em FEMSA, Coca–Cola FEMSA, OXXO, FEMSA Empacotamento e FEMSA Logística, TODOS os processos de recrutamento e seleção de pessoal são GRATUITOS para todos os candidatos.