ANALISTA CUSTOMER EXPERIENCE E INSIGHTS SR

Somos a Coca-Cola FEMSA (KOF), a maior engarrafadora e comerciante do mundo em volume do sistema Coca-Cola. Diariamente atendemos mais de 381 milhões de pessoas na América Latina. Nossos mais de 80 mil funcionários nos permitem representar mais de 169 marcas líderes nos diferentes territórios em que estamos presentes. Na Coca-Cola FEMSA, todos os dias é uma oportunidade para aprender e crescer. Gostaria de fazer parte da nossa equipe?

Local de trabalho: Jurubatuba, São Paulo

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:

Responsável pela evolução analítica e operacional da área de Customer Experience & Insights, estruturando dados, automatizando processos e desenvolvendo soluções que ampliem a capacidade analítica do time, bem como, ferramentas para acompanhamento.

Atua na transformação da Voz do Cliente em insights acionáveis, promovendo melhorias contínuas na jornada do cliente, apoiando decisões estratégicas e impulsionando uma cultura orientada por dados e experiência.

• Gerenciar o ciclo das pesquisas de Customer Experience (NPS, CSAT, CES e demais pesquisas), assegurando qualidade metodológica, evolução contínua e confiabilidade dos indicadores publicados e enviados;
• Estruturar, consolidar, integrar e governar grandes volumes de dados provenientes de diferentes fontes (pesquisas, CRM, atendimento, sistemas corporativos e indicadores operacionais), garantindo qualidade, consistência e disponibilidade das informações;
• Desenvolver e evoluir dashboards, power BIs, modelos analíticos, bases estruturadas, relatórios executivos e ferramentas que transformem dados complexos em insights claros e acionáveis para o negócio;
• Projetar, desenvolver e implementar automações, integrações, robôs e soluções digitais que simplifiquem processos, reduzam atividades operacionais e aumentem a produtividade e escalabilidade da área;
• Identificar continuamente oportunidades de melhoria nos processos, ferramentas e fluxos de trabalho da área, liderando iniciativas de transformação digital, inovação e melhoria contínua;
• Correlacionar indicadores de Customer Experience com indicadores operacionais e de negócio, identificando tendências, causas raiz e oportunidades de melhoria na experiência do cliente;
• Atuar como parceiro consultivo das áreas de negócio, apoiando a tomada de decisão por meio de análises, estudos e recomendações baseadas em dados, promovendo a cultura customer centric e data-driven;
• Conduzir projetos de Customer Experience e melhoria contínua, acompanhando a implementação das iniciativas, mensurando resultados e garantindo captura de valor para o negócio;
• Gerenciar fornecedores e parceiros responsáveis pelas soluções de Customer Experience, garantindo qualidade técnica das entregas, evolução das plataformas e cumprimento dos SLAs.
• Atuar como protagonista na evolução da maturidade analítica e tecnológica da área, disseminando boas práticas de Customer Experience, analytics, automações e melhoria contínua.

Requisitos do Perfil:

Formação: Ensino Superior Completo em Engenharia, Ciência de Dados, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Estatística, Engenharia de Produção, Administração, Matemática, Economia ou áreas correlatas. Especialização ou cursos em Customer Experience, Gestão de Projetos, Analytics, Inteligência de Negócios ou áreas correlatas será considerada diferencial.

Experiência desejável:

Experiência em Customer Experience, Customer Insights, Analytics, Business Intelligence, Inteligência de Mercado, Melhoria Contínua ou áreas correlatas.

Vivência na manipulação, tratamento, integração e análise de grandes volumes de dados provenientes de múltiplas fontes.

Experiência na construção de dashboards, modelos analíticos, indicadores executivos e visualização de dados.

Experiência no desenvolvimento de automações, integrações, fluxos ou soluções que reduzam atividades operacionais e aumentem a eficiência dos processos.

Experiência na gestão e análise de pesquisas de Customer Experience (NPS, CSAT, CES ou similares).

Experiência na identificação de oportunidades por meio da análise integrada de indicadores operacionais, dados de negócio e Voz do Cliente.

Conhecimentos técnicos:

Excel Avançado.

Power BI Avançado (modelagem de dados, DAX e Power Query).

SQL para extração, transformação e manipulação de dados.

Modelagem, tratamento e integração de bases de dados.

Construção de dashboards e indicadores gerenciais.

Storytelling com dados e elaboração de apresentações executivas.

Power Automate ou ferramenta equivalente de automação de processos.

Conhecimentos técnicos desejáveis:

Python aplicado à análise de dados, automação ou desenvolvimento de soluções analíticas.

Microsoft Fabric, Azure, Databricks ou plataformas equivalentes.

Salesforce

SAP

Ferramentas de CRM.

Metodologias Ágeis (Scrum/Kanban).

Design Thinking.

Ferramentas de mineração de processos (Process Mining) e/ou automação (RPA).

Idiomas: Espanhol será um diferencial

Se você cumpre com os requisitos e seu objetivo é aprender, crescer e desenvolver uma carreira exitosa, te convidamos a enviar sua candidatura. Em Coca-Cola FEMSA acreditamos que o Talento é a chave para o êxito. Em KOF, estamos comprometidos em oferecer as mesmas oportunidades de desenvolvimento para todos os candidatos sem origem, raça, estado civil, idade, opinião política, gênero, credo, associação a uma cultura ou filiação a um sindicato, classe social ou econômica, situação familiar. Gravidez, língua, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência, doença, nacionalidade ou status migratório e/ou qualquer outro motivo. Valorizamos a diversidade já que nos faz mais fortes. Em FEMSA, Coca–Cola FEMSA, OXXO, FEMSA Empacotamento e FEMSA Logística, TODOS os processos de recrutamento e seleção de pessoal são GRATUITOS para todos os candidatos.